谨慎行事，步步为营｜Coinbase的成长逻辑

链得得App注：Coinbase在2012年由一位前Airbnb工程师创立，在成立至今的6年里，经历8轮融资、融资总金额高达2.25亿美元；收购9家公司，仅从2018年至今，收购公司达到7家，目前Coinbase管理着超过2000万个账户。

除了在融资和收购上发展迅速，Coinbase也在积极申请美经纪商和投顾牌照。6月6日，Coinbase官方表示，将有望获得替代性交易系统（ATS）经纪商和注册投资顾问（RIA）两张牌照，如获批，将开始作为“正规军”接受美国证监会和美国金融业监管局监管的经纪商运营。（详情阅读《成为正规军！美国最大数币交易所Coinbase有望获美经纪商和投顾牌照》）

Coinbase的办公大楼可以俯瞰整个旧金山金融区，并且每天处理着大量购买、出售和存储比特币的投资者请求。最近，这家成立已经近六年的加密货币交易所很可能要上市其他加密货币。

在过去的一年时间里，由于比特币价格飙升（最高时曾超过1.9万美元），主流投资者纷纷涌入Coinbase，希望能够购买并持有加密货币。作为一项潜在的变革性金融技术，加密货币也一直希望能尽早获得华尔街的普遍认可。尽管现在比特币的价格已经下跌近一半，但风险投资家、企业家、以及其他散户投资人依然看好其前景。

另一方面，表面上看，Coinbase似乎和其他硅谷初创公司没什么不同，至少从表面上看是这样的：午餐供应牛排沙拉，办公室里摆放着椰子水和Soylent代餐的冰箱。他们的会议室也是玻璃幕墙包围，而且会议室也都是以太空任务命名的，比如“旅行者号办公室”、“阿波罗号办公室”等等，就像痴迷的比特币投资者内心呐喊：“价格一直涨到月球！”

但事实上，Coinbase公司在很多方面与硅谷初创公司并不一样。我们知道，硅谷的初创公司秉承了乔布斯所说的“饥饿感”，这也是他们生存的关键。但Coinbase想要成为加密货币领域里的翘楚，就像互联网行业里的谷歌，他们的服务对象有散户投资人，也有庞大的对冲基金。

Coinbase于2012年由一位前Airbnb工程师创立，相比于其他初创公司，他们的成长速度十分惊人——目前管理着超过2000万个账户，几乎与富达投资集团一样多，是嘉信理财账户数量的两倍，甚至可以和美国先锋基金集团（Vanguard）相媲美。然而，就管理的资产规模而言，Coinbase似乎无法和上述几家巨头比肩，规模也小得多。目前，Coinbase旗下的虚拟货币市值大约为200亿美元，而富达投资集团则持有近7万亿美元的资产。

由于Coinbase扩大了服务范围，因此他们对于人才的需求也在不断增加。除了从Twitter和TD Ameritrade挖来了多位高管，今年四月还完成了两笔令人瞠目的收购交易。现在，该公司的员工数量已经从一年前的100人增长到了300多人，而且还计划于明年再扩充450人——这还不包括为他们提供支持的外包合约商旗下的1000多名员工。此外，除了再纽约和伦敦设有卫星办公室之外，Coinbase今年还计划再北美、欧洲和亚洲开设办事处。

Coinbase的成功的秘诀不是花哨的算法、也不是数据驱动的广告业务，而更像是一个精心计算的赌注。随着其他金融系统开始接触加密货币，投资者和监管机构都希望有一个完全获得执照的合作伙伴，不仅能够满足例行审计要去，而且还要遵守传统经纪公司的所有政策。

Coinbase的品牌经过了精心培育，代表了一种信任和合法性——这恰恰和生存再世界上其他地方、游走于“灰色地带”的其他加密货币交易所不一样。

Coinbase公司首席运营官Asiff Hirji表示：“我们的企业文化不是快速创新，颠覆传统。当你处理人们的钱时，这些企业文化是行不通的。”

对于一种新型资产来说，Coinbase求稳的态度可能是非常重要的。加密货币资产几乎每天都会经历疯狂的价格波动，并且由于受到黑市、毒贩、以及犯罪分子的青睐，加密货币的声誉也不是很好。

Asiff Hirji认为，在Coinbase注册的消费者需要相信自己的线上钱包不会被黑客入侵。为了将发生灾难性数据泄露的风险降到最低，Coinbase将旗下大约99%的客户资金存储在离线状态下。剩余的1%——Coinbase用来进行交易的流动资金则来自于该公司的储备金，换句话说，客户资金永远不会直接与市场链接。Hirji还表示，就连这进行交易的1%资金，也已经在伦敦劳埃德银行投保了，继而增加了另一层保险。

与此同时，Coinbase还需要让更多人相信，加密货币本身并不是骗局。

传奇投资巨头涡轮·巴菲特曾把比特币比作是“老鼠毒药”，比尔·盖茨也说过，如果可能的话，他将全力抵制加密货币。还有摩根大通首席执行官杰米·戴蒙，也是比特币怀疑论者之一，去年他曾把比特币称为“欺诈”，不过在几个月之后软化了对比特币的态度。

“区块链是真实的”

摩根大通首席执行官杰米·戴蒙也承认，比特币的底层技术具有实质性的前景。

今年一月，在接受“福克斯商业”采访时，他表示区块链是真实的，而且对该技术潜力充满信心。事实上，摩根大通已经开始“偷偷”开发基于区块链技术的产品了。

扎文·达尔（Zavain Dar）是风险投资公司Lux Capital合伙人，他表示，一种加密货币如果能够在Coinbase上币，就像是收到了顶尖大学的录取通知书一样。大量资金将会流入到交易所，这对于该行业具有重要意义，因为这可以刺激项目之间彼此竞争。

区块链是一种技术，允许人们（或企业）将交易记录记录在公共账本上，各方没有必要互相信任，所有交易记录都是不可撤销的。全球数以万计的计算机共同维护着分类账的信誉，他们就像是警察一样，对系统内的伪造和其他欺诈行为进行监督。

然而现阶段，尽管区块链技术已经被提出用于简化（或自动化）购房和知识产权保护等流程，但它的实际应用依然非常有限。个别在区块链上运行的加密货币，通常用于传递信息，或是表示有价物品。

不过，在让区块链技术被主流接受方面，Coinbase用自己的方式发挥了巨大作用。举个例子，由于他们在加密货币交易所领域里具有主导地位，因此一直坚持不胡乱上币，尽管市场上有数百种加密货币，但Coinbase平台上只交易比特币、比特币现金、以太坊和莱特币四种加密货币。

扎文·达尔（Zavain Dar）是风险投资公司Lux Capital合伙人，他表示，一种加密货币如果能够在Coinbase上币，就像是收到了顶尖大学的录取通知书一样。大量资金将会流入到交易所，这对于该行业具有重要意义，因为这可以刺激项目之间彼此竞争。

扎文·达尔说道：“基本上，Coinbase扮演了散户守门员的角色，他们约有选择性，品牌价值就会越好。”

另一方面，Coinbase在优化加密货币市场环境方面也发挥了积极的作用。今年，该交易所推出了投资机构Coinbase Ventures，为一些早期加密货币项目提供资金支持。许多离开Coinbase的员工都选择了自主创业或成立投资基金，也获得了Coinbase Ventures的资金支持。事实上，Coinbase在加密货币行业里扮演了“黄埔军校”的角色，整个圈子非常庞大且有影响力，甚至在业内被称为“Coinbase黑手党”。

然而随着团队成员的不断离去，Coinbase的企业文化似乎也在逐渐改变。Linda Xie是“Coinbase黑手党”成员之一，去年创立了Scalar Capital，他表示自己在加入Coinbase的时候，公司只有大约三十名员工。事实上，Coinbase公司内部真正的数字货币信徒数量并不多，他们深谙比特币的创始思想——利用加密货币取代传统银行和其他金融机构，更多人相信使用区块链技术能够更快速、更顺畅地运行金融系统。

对于Coinbase创始人兼首席执行官布莱恩·阿姆斯特朗来说，这无疑是件好事。布莱恩·阿姆斯特朗表示：

“在加密社区里，并不是所有人都遵守和相信加密货币。不仅如此，甚至一些早期加密货币的践行者也认为我在破坏加密行业。所以，有些人是反对Coinbase的，但我真的相信，如果我们要把这项新兴技术引导给主流受众，就必须要以合规的方式进行。”

对于哪些加密货币可以在Coinbase、以及用户平台GDAX上架，布莱恩·阿姆斯特朗有一套非常严格的标准。不过Coinbase也表示，他们计划在未来的一年时间里探索上架更多加密货币，让散户投资人有更低选择。布莱恩·阿姆斯特朗表示，在某种程度上，机构投资方和一些有资质的散户投资人已经非常成熟了，也可以承担更多风险。就像富达投资和先锋基金参考标准普尔500指数来判断股票市场表现一样，Coinbase也推出了加密货币指数基金。

去年，得益于比特币价格飙升，Coinbase用户群规模得到了爆炸性增长，业绩也令人艳羡。但与此同时，他们也开始面临各种增长带来的问题和痛苦。

由于Coinbase的交易清算时间较长、资金紧张、以及客服质量不高，社交媒体上充斥了大量对他们的抱怨，很多客户投诉都无法获得满意的答复。

今年一月下旬和二月初，很多用户发现，自己使用银行账户在Coinbase上购买比特币或是提现的时候，费用增加了两到三倍。有人在Reddit论坛上抱怨称，Coinbase榨干了我的银行账户。

不仅如此，这个问题出现的时间也非常敏感，因为当时就在比特币价格刚刚达到1.9万美元的历史高点后的几周。很快，这个问题引起了散户投资人的关注，也让Coinbase的高管们吓出一身冷汗，他们决定采取行动来解决问题。

Coinbase公司副总裁亚当·怀特（Adam White）表示：“我记得丹·罗梅罗（Dan Romero，Coinbase消费者部门负责人）召集了整个团队，那时候首席运营官Asph Hirji也整天在打电话解决问题。”

这个问题超出了Coinbase的控制范围：银行和支付交易服务提供商更改了加密货币交易的识别代码，导致消费者以高费率交易被收取了费用。二月中旬，维萨卡（Visa）和Worldpay两家金融机构就这个问题发表道歉声明，并且承诺将会给消费者退款。

不过，这件事情过后，Coinbase在业内的声誉却受到了影响。

扎克·亚非（Zak Yaffe）是华盛顿大学医学院学生，他在去年九月购买了一些虚拟货币，他说道：“在记得看过很多人在Reddit论坛上发帖，称自己的银行账户或是支票账户被Coinbase扣账之后，自己的Coinbase账户却没有记入相应的加密货币。而且，Coinbase公司的客服对此事也没有解释，甚至好几天、好几周都没有回应。”

蒂娜·巴哈娜迦（Tina Bhatnagar）是Coinbase客户支持负责人，她说那段时间是Coinbase最艰难的成长之痛。 (Christie Hemm Klok/For The Washington Post)

根据Coinbase副总裁亚当·怀特透露，他们在这次事件之后对用户进行了调研，很多用户表示现在不太可能向其他人推荐Coinbase了。亚当·怀特说道：“客户对Coinbase的用户体验感到非常不满意，这是件很糟糕的事情。”

虽然此事过后的舆论逐渐平息，但是Coinbase公司的高管们已经意识到一件非常重要的事情，由于人们对比特币的需求不断增长，Coinbase公司需要更多员工提供客户支持服务。从那时起，Coinbase将他们的客户支持人员规模增加了一倍多，而且还缩短了交易查询的时间——从此前的70多个小时缩短到了少于10小时。根据Coinbase公司透露，他们现在积压的客户问题已经减少了95%。

此外，Coinbase运营和技术副总裁兼客户支持负责人蒂娜·巴哈娜迦还透露，在去年十二月比特币价格达到高峰的时候，Coinbase每周接听的客户来电数量高达10万通。而现在，特别是比特币价格从今年春季之后开始下跌，Coinbase的压力也有所缓解了。

蒂娜·巴哈娜迦说道：“我们现在的业务处理非常平稳，我们每天仍然会接听很多电话，但肯定没有去年高峰期那么多，现在我们每周可以处理3-4万通客户来电。”

现在回想起来，Coinbase公司业务的不断扩张也从侧面推动了他们提升客户服务质量。Coinbase现在已经开始不断扩充产品了——比如交易平台，还有进行的一系列收购和投资交易都是为了让他们的业务更加多元化，就像谷歌已经不再局限于搜索业务，而是进军在线视频和自动驾驶汽车行业一样。

巴里·史考勒（Barry Schuler）是美国在线（AOL）前任首席执行官，现在担任Coinbase董事会成员，他表示过去的一年“逼迫”了Coinbase快速成长，巴里·史考勒说道：“在短短十二个月时间里，Coinbase度过了初创阶段和成长阶段，这相当于一个蹒跚学步的孩子一下子变成了一名大学毕业生，甚至都没有来得及度过自己的青春期。”

（本文综合自华盛顿邮报，翻译：Chaindder／编辑：柴利君）